April 29, 2011 Posted by igadmin in blog

#Hoteleros - Roger Smith y redes sociales

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Dando continuidad a la buena repercusión que tuvo la entrevista sobre redes sociales con el Hotel ecológico all-inclusive Hacienda Tres Ríos, decidimos emprender una entrevista similar con un hotel igualmente asombroso de Nueva York, llevado adelante con gestión familiar.

Nueva York es tan difícil como se parece en términos de competencia, pero el Roger Smith Hotel ha encontrado una vía para asociarse con el blogging y la comunidad de las redes sociales. Dimos con ellos en un principio por un artículo del influyente autor de best sellers Chris Brogan (Trust Agents). Cuando vimos el artículo de Chris escribiendo sobre hoteles -nuestro tema favorito- por ciento que mereció más profundización. Por Twitter contactamos a John Knowles, Director de Innovación y a cargo del mercadeo del Roger Smith, y en cuestión de minutos recibimos una respuesta positiva de su parte. Suponemos que este tipo de atención es la fuerza impulsora que está detrás del éxito que han logrado utilizando las redes sociales. 

GEMM - En primer lugar, ¿Podemos comenzar con alguna información básica sobre el hotel? ¿Cuántas habitaciones tienen? ¿Cuáles son sus tarifas por noche y la ocupación anual promedio de las habitaciones? 

JK - Somos una hotel de gestión familiar con 130 habitaciones. Cada habitación está diseñada de forma individual para que nuestros huéspedes se sientan como en su casa. Nuestra ocupación anual es del 89 por ciento. El precio normal de las habitaciones varía entre $USD 249 y $USD 549, dependiendo de la temporada. 

GEMM - ¿Cómo es que un boutique hotel en medio de Nueva York logró convertirse en un hub social (como han sido descritos en más de una oportunidad, como EL hub de las redes sociales en Nueva York)? ¿Puedes contarnos un poco de la historia del crecimiento del Roger Smith hasta llegar a la situación actual? 

JK - El Roger Smith Hotel, al igual que cualquier establecimiento hotelero, se basa en las relaciones con las personas que se quedan con nosotros. Con los años y con la aparición de herramientas como Twitter, Facebook y Youtube, hemos logrado conectar con la gente de forma digital, aumentando la llegada de nuestro marketing y participación online. Uno de los principales factores distintivos que conforman nuestro renombre es la participación continua online y offline. Hemos perfeccionado nuestra estrategia de participación online, como así también nuestra interacción cara a cara, haciendo que nuestra estrategia de marketing sea multifacética. 

Las conferencias han demostrado ser muy eficaces tanto en nuestra audiencia como en nuestra presencia como ponentes. Cuanto más escuche la gente hablar de nosotros de parte de otras personas, mayor será el crecimiento de nuestra red. Cuando alguien como Chris Brogan, dice "Si hubiera un dios del bacon, seguro vive en el Hotel Roger Smith", te podrás imaginar el impacto social que viene detrás de una declaración como ésta. 

Imagen de promoción en Foursquare.

Si se registra en Lily en Foursquare, recibirá una taza de café, té, o una plancha de bacon. 

Tratar a las personas bien es nuestra prioridad. A medida que desarrollamos amistades con nuestros clientes, éstos les contarán a sus amigos sobre sus experiencias, y así nuestra red y nuestro renombre crecerán. 

Gemm - Veo que tienen más de 8.500 seguidores en Twitter, y muchos miles de seguidores en Facebook. Esto sería impresionante para cualquier blogger o especialista en redes sociales. ¿Atribuyen esto a la generación de relaciones con los bloggers influyentes para que éstos ayuden a hacer correr la voz sobre ustedes, o más bien es por la forma de ser del hotel en las redes sociales y las comunicaciones con sus clientes? Por favor, cuéntenos cuál es el camino para alcanzar un número tan elevado de seguidores fieles.

JK - El crecimiento de nuestras redes es una combinación de los influyentes "embajadores" de la marca (los bloggers) y el mantenimiento de una presencia activa en el espacio de las redes sociales. Hemos aprendido mucho de nuestros amigos bloggers y de las personas influyentes, y como resultado hemos incorporado sus ideas a nuestra cultura. En cuanto al número de seguidores, hemos tenido períodos de crecimiento fue fueron resultado de recomendaciones de bloggers, pero también mantenemos sostenido el interés en nosotros a través de un compromiso permanente, tanto on como offline. 

Gemm - Según afirman RogerSmithLife.com, le dan alto valor a la generación de relaciones offline. Nosotros cultivamos el principio del 80/20, es decir, centrar el 80% de la energía en el 20% de los clientes para lograr los mejores resultados. ¿En qué tipo o en qué proporción de la clientela se enfocarían si tuvieran que aconsejar a estudiantes con expectativas sobre las redes sociales de los hoteles?

JK - Todos los que vienen y se quedan con nosotros, se convierten en parte de nuestra cultura. Nuestra atención hacia los clientes es constante. Somos una empresa basada en las relaciones. Todo lo que hacemos es un esfuerzo para mantener a nuestros clientes felices y cómodos. 

Gemm - ¿Puedes contarnos sobre algunas de sus otras acciones de marketing? Por ejemplo, ¿Trabajan fuertemente con empresas de reserva online como Expedia o Priceline? ¿Ofrecen descuentos para usuarios de las redes sociales? ¿Qué otras acciones de marketing están descubriendo que tienen mayor éxito?

JK - Obviamente que las agencias de viajes online son importantes para nuestro negocio. Aumentan nuestro alcance y visibilidad. Muchas personas nos encuentran a través de estas agencias online, y por esa razón es que son tan importantes para nuestro negocio. Pero es mucho mejor cuando las personas reservan directamente a través nuestro, lo que hace que las redes sociales sean una importante herramienta de marketing para el futuro. Otras acciones de marketing que se llevan a cabo a través de @RShotel incluyen nuestra estrategia de marketing Popup, como se ve en la Galería Lab y el Popup de la Tienda RS. Hemos creado campañas de marketing únicas alrededor de marcas, diseñadores y artistas que vienen y utilizan nuestros espacios. En la Tienda Popup, por ejemplo, un diseñador alquila nuestro espacio de planta baja durante un mes, y nosotros desarrollamos un video y una campaña de relaciones públicas exclusivos para su marca. El modelo Popup ha tenido mucho éxito en la generación de comunidad. Las personas que han participado en el programa de la Tienda RS Popup regresan y colaboran con otros eventos Popup. Esta acción está generando su propia comunidad.

Gemm - Somos una empresa con sede en México, y nuestros lectores mexicanos podrían estar muy interesados en el concepto Popup. ¿Puedes explicar con mayor detalle el concepto, y contarnos cómo se llegó a él? ¿Qué factores crees que lo están volviendo exitoso para el hotel? 

JK - El marketing popup se ha llevado a cabo desde años en el Hotel Roger Smith. Comenzó en la Galería Lab con la rotación de las instalaciones de arte, luego inspiró a la Tienda RS Popup, y ahora el concepto popup se está aplicando en el resto del hotel. En los próximos dos meses esperamos que tener restaurantes y bares Popup sea algo normal. 

El concepto básico del Popup es la transformación de los espacios que no están utilizados para generar oportunidades para empresas, marcas o artistas. Son oportunidades temporarias para llevar adelante muestras de marcas. ¿Qué hace que nuestro concepto popup sea algo trabajable desde el punto de vista de las redes sociales? Cada cliente con el que trabajamos recibe una campaña de marketing en video, y las relaciones públicas ayudan para promocionar el popup antes de que suceda. 

El modelo popup ha sido bárbaro para el hotel, ya que le ha permitido participar a gran variedad de personas y marcas. Alimenta nuestra estrategia de contenidos con material original constante y mantiene a nuestra audiencia estimulada siempre con cosas nuevas para engancharse.

Si bien no es un concepto nuevo, su evolución ha aportado frescura y está creciendo en el Roger Smith. Si están interesados en aprender más, contacten a @RSpopshop con sus inquietudes. 

Hace poco escribí un blog post sobre nuestra estrategia de marketing Popup pasada, presente y futura.  

Gemm - Un rápido vistazo al sitio web muestra la marcada presencia del blogging. ¿Puedes decirnos sobre qué tipo de cosas escriben, y cómo sienten que el blog influye positivamente sobre el negocio?

JK - El contenido del blog es mantenido por nuestra comunidad del Roger Smith Hotel. Con intereses puntuales en el mundo de las artes, la moda, la hotelería y las redes sociales, el blog refleja los rasgos de nuestra cultura. Aprovechamos nuestro blog para enganchar a la gente con ideas utilizando los multimedia que nosotros creamos. Como resultado, la estrategia de nuestro blog va más allá de RogerSmithLife.com. La mayoría de los miembros de nuestra comunidad tienen ya sea un blog en Tumblr o una cuenta en Posterous que utilizan para participar. Al final, nuestra estrategia de medios y contenidos radica en enganchar a la gente y a las ideas que forman parte de nuestra cultura

GEMM - Para esos hoteles que están empezando, o que pueden llegar a sentirse inspirados por su éxito ¿Podrías darles algunos consejos sobre las más importantes lecciones aprendidas? Si tuvieras que dar algunas recomendaciones ¿Cuáles crees que son los puntos más importantes para arrancar o para mantener el rumbo? 

JK - Mi consejo para los que se están iniciando en una campaña de redes sociales es que comprendan que un buen plan será siempre una inversión a largo plazo. No sólo será cosa de dedicar su energía a la comprensión de los métodos online, sino también de participar de las comunidades que están formándose. Al final, el mensaje y los valores fundamentales de sus negocios tendrán que permanecer visibles a lo largo de toda su estrategia. Para el Roger Smith, nuestro negocio es la hospitalidad. Nos va bien con nuestros esfuerzos, porque a medida que aprendemos más, no nos olvidamos de quiénes somos. 

Las redes sociales tienen valores diferentes que hacen que sean importantes para cada negocio. Pueden ser utilizadas como un método de comunicación, para llegar y conectarse con la gente. … Al mismo tiempo pueden ser de utilidad para la información. Para saber qué está pasando en sus mercados, algo que podrá serles de utilidad para sus planes de negocio a futuro. Cualquiera sea su identidad de marca, las herramientas están allí y sugiero que comiencen a utilizarlas. 

Si están interesados en mantener contacto, les sugiero nos ubiquen en Twitter a través de @RShotel o @pantcity.

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