June 13, 2012 Posted by igadmin in blog

WiFi en el hotel: Ser gratis o no ser gratis

email

¿Su hotel debería brindar Internet gratuita? Hace poco tiempo llevamos a cabo una averiguación haciéndoles esta pregunta a algunos destacados Grupos Hoteleros en LinkedIn. “¿Alguien sabe cómo obtener beneficios económicos de la tecnología hotelera, más allá de cobrar por Internet?” La pregunta no sólo derivó en un animado debate, sino que también desató una corriente de opiniones, ideas y comentarios con más de 62 intervenciones, siendo el tema más discutido en el Grupo de Hoteles con miles de miembros de una comunidad que incluye hoteleros, gerentes de sistemas de TI, periodistas especializados, viajeros interesados ​​y proveedores de tecnología. ¿Qué tenían para decir los expertos del sector acerca de la Internet hotelera gratuita? Los resultados me sorprendieron.

 

La mayoría de los viajeros y periodistas consideraron en que Internet gratis era una necesidad, mientras que los hoteleros y proveedores de tecnología mostraron algunos sentimientos encontrados. Personalmente, siento que si bien la tendencia apunta hacia la Internet gratuita, cuando se toman en cuenta los costos y expectativas crecientes y la exigencia hacia la red de Internet, el consenso en el grupo ya no resultó tan nítido como yo hubiera pensado. Había muchos argumentos de peso sobre las razones por las cuales los huéspedes deberían pagar por la Internet debido a las complejidades del mantenimiento de una red robusta, pero en simultáneo hubo tolerancia cero frente a la redes por debajo de los estándares, con coberturas WiFi imperfectas. El grupo comprendió que proveer Internet de alta velocidad junto a la infraestructura necesaria para suministrar las señales en el 100% de todo el hotel no resulta lo mismo que entregar jabones o toallas gratuitas, ni tampoco se asemeja a la luz proporcionada por la empresa de energía local. Son necesarios especialistas para brindar soporte y mantener la red, mientras los clientes esperan conexiones alámbricas e inalámbricas en todas las instalaciones con las mismas rapidísimas velocidades de las que disponen en sus hogares, pese al hecho de que pueden estar compartiendo la red con cientos de otros usuarios y conectándose con variedad de dispositivos.

 

Muchos de los huéspedes que apoyan la Internet gratuita proponen que los hoteles incluyan los costos del Wi-Fi en las tarifas de las habitaciones. Esto suena razonable, pero nuestra experiencia como proveedores de servicios Internet para hoteles nos indica que los establecimientos se oponen firmemente a trasladar cualquier tipo de costo hacia sus tarifas. Hemos utilizado siempre el argumento de que agreguen la tarifa al costo de la habitación para los potenciales clientes, y sus respuestas suelen ser algo así como: “Si hacemos esto por cada proveedor que nos pide añadir el costo a las tarifas de las habitaciones, nuestros precios estarían por las nubes”. Sin considerar lo importante que Internet parece ser hoy en día, que incluso puede ser considerada LA MÁS importante comodidad para los huéspedes, los hoteleros consideran a la Internet como un gasto. Cuando los ingresos obtenidos mediante el cobro de la Internet no alcanzan a cubrir sus costos, se deberán buscar medios alternativos para ayudar a cubrirlos.

 

Aquí algunas de las ideas que fueron planteadas en este grupo de discusión.

 

  • Usar un paquete gratuito para uso normal -como ser email, redes sociales o navegar en la web- pero cobrar por paquetes más completos, como planes con mayor ancho de banda, posibilidad de hacer videoconferencias, descarga de películas y conexiones de red privada virtual para usuarios de negocios.
  • Permitir a los huéspedes utilizar Internet de forma gratuita, pero cobrarles a los usuarios que no son huéspedes, como ser las personas que vienen a comer al restaurante del hotel. Esta solución parece de difícil aplicación.
  • Mejorar los ingresos mediante servicios tales como IPTV o Video on Demand. Personalmente, no soy muy adepto a estos servicios debido a la cantidad de dinero que las productoras cobran como comisión, sin si quiera mencionar los mil dólares por habitación que corresponden a costos de equipamiento. Tuvimos una serie de establecimientos con Video on Demand y los estudios querían un 65% en concepto de regalías, con lo cual la ecuación es técnicamente complicada, y en el mejor de los casos sólo hemos llegado al punto de equilibrio.
  • Utilizar publicidad para ayudar a compensar los costos de la infraestructura de Internet. Ésta es una idea interesante, sobre la cual tenemos intención de investigar más. Hay dos problemas que esto podría conllevar: 1) la publicidad no genera el suficiente ingreso como para volverse interesante para los hoteleros; 2) el hotel ya cuenta con decenas de vinculaciones comerciales dentro de los hoteles, las cuales podrían entrar en conflicto con proveedores externos que ingresen y publiciten.
  • Los servicios de VoIP también resultan una idea interesante ya que ofrecen a los clientes una forma sencilla de realizar llamadas baratas, a diferencia de los costosos sistemas telefónicos de los hoteles. Creo que esto vale la pena ser investigado, a la luz de la cantidad de viajeros que llevan sus teléfonos celulares, con tarifas de roaming que especialmente en México no son nada convenientes para realizar llamadas hacia fuera del país.
  • Un pequeño grupo, entre los cuales algunos admitieron ya tener Internet gratuita en sus hoteles, consideró que el futuro de la Internet hotelera iba camino a ser nuevamente paga, pero manteniendo los costos bajos y razonables, y cumpliendo regulaciones más exigentes en relación a mantener una red superior. Aún con todo respeto, observo un problema en la manera en que los hoteles podrán competir si van en contra de la tendencia de tener Internet gratuita. ¿Quién se animará a ser el primer hotel en comenzar a cobrar cuando toda su competencia está dando Internet de forma gratuita?

 

La cuestión más importante que hemos descubierto a partir de esta investigación fue que no hay una respuesta fácil. Una vez que el hotel toma la decisión de ofrecer Internet gratis, creo que será algo muy difícil de revertir sin con ello sufrir el potencial rechazo de los clientes y la pérdida de negocio. LinkedIn nos brindó un buen foro para llevar a cabo este experimento, y es probable pronto lancemos alguna otra pregunta de difícil respuesta relacionada con este grupo, con lo cual si tienes algún interés en la temática, te sugiero que sigas al Hotel Group.

 

¿Qué piensas sobre la manera de cubrir con otros ingresos los costos de la Internet gratuita? ¿Tienes alguna opinión sobre esta cuestión? Déjanos tu comentario. Nos encantará saber lo que piensas.

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